Денис Шевченко, эксперт, практик в области интернет-маркетинга, онлайн-коммерции. Основатель интернет-магазина FIltorg.ru

Взависимости от того, через какой канал посетитель пришел на сайт, к нему должен быть разный подход и различное отношение!

Простой пример: продажа в лоб человеку, который пришел через контекстную рекламу, может привести к скоропостижному прощанию с этим клиентом. Наша задача — не допустить такого сценария.

Очень холодные клиенты — это те, у кого нет проблемы, и, следовательно, ее решения. На ваш сайт они пришли, просто нажав на рекламу в поисковике или на баннер в социальных сетях, и проблема неожиданно появилась. В случае с этими потребителями решение простое — их нужно разогревать, взяв их контакты.

Холодные клиенты знают свою проблему, но не знают ее решения. Это тип клиентов, которые ждут, что им дадут быстрое и простое решение. Ваша задача — сформировать его и выдать в максимально эффективной форме. Именно они формируют поисковый трафик и готовы воспринимать контекстную рекламу.

Теплые клиенты знают проблему, понимают, как ее решить, и нацеленно ищут того, кто поможет им в этом. Они готовы к тому, что им будут продавать, и именно здесь важна комплексная работа с возражениями: необходимо доказать, что его проблему сможете решить именно вы. Эти клиенты приходят на сайт из поисковиков по названиям продуктов.

Горячие клиенты осознают свою проблему, знают, как ее решить, и намерены воспользоваться вашим предложением. Это те, кто приходит из закладок или по названию бренда. В работе с ними главное — не мешать им дойти до заказа максимально комфортно, так, как они хотят это сделать. Вероятно, они потратят много времени на принятие решения, но помните, нельзя их спугнуть.

Очень горячие клиенты готовы купить прямо сейчас и именно у вас. Ваша задача — продать им зараз как можно больше и оправдать их ожидания, закладывая основу для очередного повышения температуры этого клиента.