По результатам исследования, проведенного сотрудниками авторитетного аналитического агентства Cone Incorporated, многие покупатели признались, что решились купить товар после прочтения многочисленных положительных отзывов. 87 % потребителей не торопятся расставаться со своими деньгами. Они внимательно изучают мнение других пользователей о преимуществах и недостатках того или иного продукта. Компаниям нужны положительные отзывы о товарах или услугах, поэтому они готовы поощрять своих клиентов за оставленный комментарий. Покупатели больше верят отзывам, оставленным такими же покупателями, как и они сами, а к информации о большом количестве наград, которые завоевал товар, нередко остаются равнодушными.

Однако далеко не каждый клиент пишет отзыв о своем приобретении на интернет-сайте. Если потребитель купил модный гаджет и остался доволен его расширенным функционалом, это не означает, что он будет звонить менеджеру магазина и хвалить мобильный телефон. Нет никакой гарантии, что у него вдруг появится желание написать отзыв. Даже считая купленный товар лучшим в мире, покупатель предпочтет поделиться радостью с окружающими его людьми, а не делиться своими впечатлениями и эмоциями онлайн.

В сутках всего 24 часа, и нам этого времени постоянно не хватает. Драгоценные минуты бегут не останавливаясь. Чтобы получить хороший отзыв от клиента, нужно постараться его «зацепить». Сделать это можно с помощью нескольких действенных способов. Познакомившись с ними, можно реально увеличить продажи.

Что поможет получить положительный отзыв

1. Поделитесь с другими пользователями впечатлениями о нашей работе.

Отзыв можно получить, если с такой просьбой обратиться к покупателям напрямую. Данный способ считается простым и вместе с тем эффективным. Оптимальный вариант — проведение опроса постоянных заказчиков. Покупателям предлагают ответить на вопросы, касающиеся работы онлайн-магазина и деятельности компании. Если клиента все устраивает, менеджер может попросить у него разрешения, чтобы опубликовать его отзыв на сайте.

Если покупатель впервые делает заказ в вашем магазине, то лучше обратиться к нему с просьбой об отзыве, когда ему уже доставят товар.

2. Выгодный обмен отзывов на бонусы и скидки

Другой эффективный способ получения отзывов — настроить процесс выгодного бартера. Сформулировать отзыв о вашей компании для покупателя не составит труда, особенно если эту информацию можно обменять на возможность купить нужный продукт дешевле. Размер скидки может увеличиваться с каждым новым отзывом клиента. Здесь главное — обозначить разумный предел. Довольный клиент не только оставит отзыв, но будет в дальнейшем покупать товары именно в вашем интернет-магазине.

3. Обмен может также производиться на пробники и маленькие подарки

Сервис Tripadviser, например, является крупнейшим сайтом для путешественников, который располагает огромной базой отзывов о лучших отелях, авиакомпаниях, ресторанах. Он благодарит активных пользователей за отзывы и просит указать почтовый адрес. Тем, кто оставляет отзывы, сервис отправляет подарки, украшенные привлекательным логотипом. Внимательное отношение к клиентам позволяет компании одновременно повысить лояльность к сервису, провести оффлайновую рекламную кампанию, поощряет и улучшает желание оставлять новые отзывы.

Как еще попросить об отзыве?

1. Позвоните клиенту.

Такой метод, позволяющий узнать мнение покупателя о сервисном обслуживании в интернет-магазине, считается самым персонализированным. Разговаривая по телефону, люди подбирают слова, а некоторые говорят как есть. Отзывы, составленные на ходу, получаются живыми и эмоционально окрашенными.

Как оживить отзыв? Консультант интернет-магазина звонит клиенту и расспрашивает его о компании. В конце опроса он задает вопрос покупателю, можно ли опубликовать его отзыв. Большинство клиентов на это соглашаются.

Перед тем как начать телефонный разговор, менеджеру необходимо уточнить, есть ли у абонента свободное время и готов ли он ответить на несколько вопросов.

2. Написать письмо.

Это классический способ. Когда клиент подписывается на рассылку, ему можно отправить письмо и попросить оставить отзыв в специальной форме. Для того чтобы покупатель эффективно потратил на заполнение немного времени, рекомендуется заранее подготовить несколько вопросов. К примеру, можно спросить: «Довольны ли вы качеством обслуживания?»

Хорошо, когда такое письмо отправляют клиенту после того, как он получил заказ. Если вы занимаетесь созданием сайтов, например, то попросите клиента об отзыве по окончании работы — наверняка, клиент пойдет навстречу.

3. Попросите оставить положительный отзыв в своих группах «Вконтакте» и Facebook.

Социальные сети каждый день посещают миллионы людей. Благодаря мобильным приложениям в них можно войти прямо с телефона. Попросите покупателей оставить отзыв там, где им удобно.

Например: посмотрите, как поступил известный во всем мире интернет-магазин Wildberries. Он создал собственную группу VK, в которой имеется раздел, посвященный обсуждению товаров и услуг магазина. «Отзывы Wildberries» уже насчитывают несколько тысяч уникальных отзывов.

4. Обратитесь к покупателю с просьбой оставить отзыв на сторонней площадке.

Это смог успешно реализовать интернет-магазин e96.ru. Компания поощряет клиентов писать отзывы на сторонних площадках. Для этого была создана специальная страница, с которой можно переходить на Товары@mail.ru, «Яндекс. Маркет», Google, Flamp и Ruganza.

Общие советы о том, как работать с отзывами

Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.

Не усложняйте процедуру написания отзыва — чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше.

Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.

Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, у пользователей может сложиться впечатление, что они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.

Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.