О том, за счет чего строится эффективная бизнес-стратегия на длинной дистанции и как создать клиентоориентированный сервис для строителей, садоводов и туристов мы поговорили с Анатолием Менским.

— За годы своего существования компания «Крепыж» стала одним из центральных игроков на рынке электроинструментов, метизной продукции, товаров для сада и огорода, спецодежды и товаров для туризма. Расскажите, за счет чего вам удалось завоевать доверие клиентов? И к чему пришла компания за 11 лет активной деятельности?

— Свой первый опыт общения с клиентами я получил более 20 лет назад, когда помогал отцу продавать на рынке, а чуть позже самостоятельно организовал процесс торговли. Навыки и знания, которые я заработал тогда, легли в основу принципов компании «Крепыж». Хочешь, чтобы бизнес развивался — работай для клиентов, учись и не стой на месте, стремись к качеству, повышай сервис. Выкладывайся на 100 %, ведь результат напрямую зависит от вложенных усилий. Люби, то чем занимаешься, и получай от этого удовольствие.

На сегодняшний день «Крепыж» — это 13 магазинов в разных городах России. Общая линейка товаров превышает 30 000 наименований. Под нашим брендом работают более 250 квалифицированных сотрудников. Мы активно развиваем собственную франчайзинговую сеть.

— Одним из центральных принципов вашей организации является клиентоориентированность, это касается работы, как с рядовыми гражданами, так и с бизнес-сегментом. Раскройте подробнее, что вы вкладываете в это понятие, и в чем это выражается?

— Клиентоориентированность — это целый комплекс мер и характеристик, которые мы культивируем. В первую очередь, конечно же, отношение к клиентам, а также отношение к самим себе, уровень сервиса, менеджмент, ответственность, качество работы на всех уровнях и качество продукции, которую мы реализуем.

Как пример, я бы хотел рассказать историю про один известный американский универмаг: мужчина принес в магазин 4 автомобильные покрышки, для того, чтобы вернуть их обратно продавцу и получить назад свои материальные средства. Покрышки без лишних вопросов приняли и отдали клиенту деньги. Вроде бы ничего примечательного, если бы не одно но — в этом универмаге никогда не продавались покрышки. Таким образом, магазин сыграл в свою пользу и закрепил в общественном сознании простую и понятную мысль: покупать здесь — безопасно.

Речь о том, что идти навстречу клиенту можно разными способами — делать скидки, дарить бонусы, строить сервис особым образом. Но, настоящая клиентоориентированность, как мне кажется, это вопрос некого глобального отношения компании к потребителю, которое выражается в любой ситуации и распространяется на каждый этап взаимодействия.

Всех наших клиентов мы воспринимаем как партнеров, а поскольку корпоративные клиенты — это, как правило, партнеры на длительный срок, нам важно построить с каждым из них честные открытые и человеческие отношения. Более того, центральные бизнес-клиенты являются нашими друзьями, и мы нередко празднуем вместе памятные даты, и всегда знаем обо всех главных новостях из жизни этих организаций.

В торговой системе «Крепыжа» существуют специальные программы для компаний-покупателей, отдел маркетинга работает над особыми предложениями для них.

— Можно ли узнать подробнее, какие именно привилегии получают корпоративные клиенты?

Во-первых, ценообразование: в зависимости от кредитной истории и истории наших взаимоотношений мы рассматриваем скидку на товар от 10 до 20 %. Кроме того, это различные бонусы, среди которых: праздничные подарки, участие в акциях, подготовка спецзаказов, а в отдельных случаях бесплатная доставка и дополнительные услуги. Компании-клиенты могут рассчитывать на то, что с ними будет работать персональный менеджер, ответственный за выполнение в срок каждого этапа взаимодействия.

Бизнес должен идти навстречу бизнесу. Наш представитель в любой момент готов подняться с места и выехать на встречу с корпоративным клиентом, если у того возникли вопросы. Совершить тест-драйв техники, как на нашей территории, так и в любом другом удобном для покупателя месте. Зачастую специалисты «Крепыжа» приезжают прямо на стройку и фактически на производстве, так сказать, на живом примере, демонстрируют работу техники. Дают возможность попробовать товар в деле.

Отдельная программа скидок предусмотрена в отношении посредников. Для них мы готовы рассматривать снижение цены на товары свыше 20 %, поскольку «Крепыж» открыт к работе с ними, и мы понимаем, что они также стремятся получить прибыль.

— А как в компании построен процесс контроля качества товаров?

— Разумеется, это ключевая часть нашей деятельности. Мы дорожим своей репутацией и стремимся к тому, чтобы с нами ассоциировали только высококлассные товары. Этим занимается специальный отдел, изучающий и тестирующий предложения от поставщиков. Проверку проходит вся продукция, и особое внимание уделяется сложным техническим приборам. Наши клиенты могут быть уверены в качестве, но следует понимать, что электроинструменты ломаются в процессе использования, связанного с сильными нагрузками. Это также часть нашей работы. Опять же мы возвращаемся к вопросу о клиентоориентированности.

— Многие представители бизнеса говорят о том, что 2016 год был одним из самых тяжелых с точки зрения продаж за последнее время. Вас это также коснулось?

— Платежеспособность клиентов, как обычных граждан, так и компаний, снизилась, это очевидно. Но, серьезный бизнес отличается тем, что у него есть стратегия не на один год и не на два, и такой экономический спад всегда предусмотрен на длительном отрезке. Продажи могут расти, а могут падать, важно другое: понимать рынок, потребности клиентов, иметь сильную команду, работать и развиваться. Все это про «Крепыж».

— Пытаясь избежать падения продаж, некоторые компании поспешили снизить цены…

— Мы никогда не были компанией низких цен и всегда работали в среднем ценовом сегменте. «Крепыж» делает ставку на качество и сервис, а это, как вы понимаете, дополнительные затраты. Знаете историю о том, как человек искал компанию, где делают дешево, быстро и качественно, но так и не нашел то, что искал. Потому что в реальном бизнесе совместить все три характеристики невозможно: либо дешево и быстро, но некачественно, либо дешево и качественно, но ждать бы тогда пришлось очень-очень долго. А мы говорим о том, что обратившись к нам, вы получите качество и сервис в самый кратчайший срок.

— Можно сказать, что это миссия компании?

— Вообще, цель «Крепыжа» сформулирована, и звучит она так: «Мы создаем комфорт в работе и отдыхе и улучшаем благополучие в семье». Комфорт в работе и отдыхе — это наши товары и сервис, а благополучие в семье — это позитив, который мы формируем, и наши клиенты уходят с ним домой.

— Поделитесь планами и ожиданиями на 2017 год?

— Я думаю, что ожидания, это не то, о чем следует говорить, поскольку результат зависит не от ожиданий, а от тех усилий, что вы предпримите. Скажем так, я планирую вкладываться и получать. Если говорить конкретнее, то мы хотим найти место в Тюмени и открыть собственный торговый центр, площадью 2–3 тыс. м2. Сейчас мы находимся в поиске места аренды для этого предприятия.

Также планируем развивать франшизу, и на 2017‑ый год уже сформированы конкретные планы. Кроме того, мы собираемся стать международной компанией: в марте первый магазин под нашим брендом откроется в Казахстане.

И, конечно же, традиционная цель — повышение продаж относительно прошлого года и дальнейшее развитие сервиса! Именно к этому мы стремимся.