Работа с репутацией — важная мера в продвижении бизнеса. Важно подойти к ее реализации максимально ответственно, привлекая профессионалов. Извлекайте максимальную пользу из каждого негативного отзыва.

Откуда может быть критика?

Негатив в интернете вызван объективными и субъективными факторами. Случается и такое, что негативные отзывы являются происками конкурентов. Поговорим о недовольстве обычных клиентов:

• плохое качество сервиса;
• недостатки продукта;
• отсутствие обратной связи;
• навязчивая реклама.

Что делать?

Будьте оперативны. Главное — добейтесь, чтобы недовольный клиент сам «простил» вас. Лучший результат — его благодарность и желание сотрудничать с вами в дальнейшем. Устанавливайте контакт, не тяните с ответом и не ждите, пока кто-то другой подключится к дискуссии. Покажите, что компания готова исправлять ошибки и ей не безразлично мнение каждого.

Отвечайте от лица сотрудника

Не принимайте негатив на свой счет. Отвечать лучше от лица конкретного человека, сотрудника компании. Деликатно и вежливо выясните все нюансы, демонстрируйте конкретные шаги, которые вы предпримите для устранения проблемы. Создайте атмосферу сотрудничества. Затем покажите, что именно удалось исправить, по возможности предоставив небольшой отчет.

Не спорьте

Добивайтесь позитивного результата. Не вступайте в споры. Ваш диалог происходит на виду у потенциальных клиентов, у вас нет права на ошибку. Этот тот случай, когда клиент всегда прав.

Не удаляйте отзывы

Всегда признавайте наличие проблемы (если такая есть), будьте предельно честными и открытыми с каждым клиентом. Сильно подрывает репутацию практика удаления негативных отзывов. Клиент этого не простит.

Заставьте оставить положительный отзыв

Негативные комментарии дают возможность улучшить процессы в компании, следует лишь правильно среагировать на них. Не стоит переживать, бояться и избегать коммуникаций с недовольными клиентами. Извлекайте максимальную пользу из каждого негативного отзыва. Преобразуйте критику в качественные улучшения своих товаров и услуг. Тогда негативных отзывов будет меньше, а довольных клиентов — больше.

Юлия Королева, директор PR-агентства «ИДОЛ»