— Как пандемия повлияла на ваш бизнес?

— Продажи однозначно упали, потому что очень сложно выбирать себе домой товары такого формата, который предлагает наш салон “Studio”, через интернет. Как можно выбрать себе обои, если ты их не посмотрел и не потрогал? И когда людей посадили по домам, конечно, это резко снизило количество сделок.

Конечно, упало количество заказчиков и подрядчиков. Многие остановили свои стройки, отложили ремонтные работы. У нас осталось очень много товаров, которые были куплены до начала карантина, но у клиента отложился ремонт, и это все осталось лежать у нас на складе. Что тоже не очень хорошо для нашего магазина, так как эти товары занимают определенное пространство.

 

— То есть вы совсем не использовали формат продаж онлайн?

— Все верно, продаж онлайн у нас нет. Это просто нереально в нашей отрасли. Когда человек приходит выбрать плитку для ванной - нужно подобрать образец, посчитать количество, необходимое для отделки конкретной комнаты, состыковать между собой. И это не делается она расстоянии. Для людей важно тактильное ощущение от материала, который будет использован в отделке. У нас есть даже такая практика в выборе напольного покрытия - мы раскладываем образцы на полу в магазине, чтобы клиент мог пройтись, попробовать поверхность тактильно, даже босиком, чтобы точно понять нравится ли тот или иной материал. Фотография, которая используется для дистанционных продаж, никогда не сможет передать этих чувств и ощущений. Такие нюансы позволяют нам работать только в офлайн-режиме.

К тому же, когда с клиентом разговариваешь не через экран компьютера или телефона, а лично - ты его понимаешь и чувствуешь его настроение. Так гораздо проще и быстрее сработаться, понять чего хочет человек. Поэтому к сожалению, для меня эта категория как и была, так и останется закрытой.

Однако некоторых сотрудников, которые не взаимодействуют с клиентами на прямую, мы все же перевели - полностью или частично - в формат работы из дома.

 

— А как на работу вашего салона повлиял такой частичный переход на дистанционный формат?

— Для меня и моего бизнеса это было очень трудно и болезненно, ведь мы привыкли к скорой и непрерывной работе. А формат “работы из дома” несет в себе ряд трудностей, и технических, и связанных с человеческим фактором. Даже когда бухгалтерия уходит на дистанционку - это уже не очень комфортно, потому что клиенты звонят в офис, какие-то вопросы возникают при личной встрече, и все это приходится переадресовывать на домашние и сотовые телефоны.

Моим сотрудникам очень не понравилась практика работы дистанционно в онлайн режиме. Например, если кто-то контактировал с заболевшим, и сотрудник отправлялся домой - выйти на работу в офис было целой наградой, потому что работать из дома в нашем бизнесе гораздо тяжелее. Хуже концентрация, постоянно отвлекаешься, работа до конца часто не доделывается, потому что параллельно приходится выполнять какие-то домашние обязанности. Поэтому это заведомо очень проигрышный вариант.

Мне немного повезло - салон оформлен в качестве оптовой торговли строительными и отделочными материалами. И поэтому мы ни один день, кроме самой первой карантинной недели, не закрывались. Мы не допускали клиентов в зал, но могли функционировали другими способами - например к нам могли позвонить проконсультироваться.

 

— А как салон работает сейчас?

— Сейчас работа с клиентами происходит в  обычном режиме - менеджеры работают в салоне, куда можно приехать и вживую посмотреть материал. Конечно, никуда не исчезли меры безопасности - все работники в салоне находятся в масках, у нас имеется запас антисептических средств, гостей магазина мы тоже всегда просим надеть защитную маски. Я даже ввела их в ассортимент, чтобы точно была возможность принять клиента.

Думаю, этот период необходимости везде носить средства защиты, обрабатывать кожу рук специальными антибактериальными средствами - продлится еще ни один год. Люди смиряются со всеми этими мерами - необходимость защищаться от вирусных заболеваний постоянно уже становится частью нашей жизни. Но даже сейчас к нам иногда приходят клиенты, которых тяжело заставить надевать маску - я думаю это разный уровень принятия или неприятия ситуации.

Также есть сотрудники, кто находится в зоне риска. Их я чаще отправляю домой. Например у нас в штате есть девушки, которые ждут ребенка - они работают дистанционно из дома, либо приезжают в офис на неполный день, потому что у меня, как у руководителя, есть желание и возможность не подвергать их излишнему риску заболеть.

 

— Расскажите о работе с партнерами и подрядчиками в период пандемии.

— Еще больше года назад мы ввели в работу систему Bitrix 24. Это CRM-продукт для отслеживания поставок и работы с клиентами. Можно находясь, по сути, в любой точке мира, зайти в программу, в которой полностью отслеживается в какой стадии доставки, и где территориально находится товар, который клиент заказал.

Это очень удобно само по себе, даже вне условий пандемии. Радует, что это абсолютно автоматизированная система, которая автоматически отправляет уведомление о доставке клиенту, и у нас есть этому подтверждение - мы тоже больше в этом вопросе защищены.

Наши партнеры - самые стабильные и основательные - все относительно хорошо прошли через период карантина и локдауна. Конечно, почти все столкнулись с определенным спадом, но, к счастью, продолжают свою деятельность и работают. Возникают сложности, когда определенный сотрудник, с которым мы привыкли работать, уходит на дистанционный формат или заболевает и не может оставаться на связи. Тогда обязанности передаются другому незнакомому человеку - это немного затрудняет и тормозит работу, ведь нужно время познакомиться друг с другом, с форматом и манерой вести дела, передать текущие задачи и прочее.

 

— Вы работаете с приглашенными дизайнерами интерьеров. Расскажите об этом опыте подробнее?

— Мы очень долго шли к тому, чтобы научиться правильно работать с дизайнерами. Это очень сложно, потому что каждый дизайнер это художник, творческая личность. Они видят мир по-своему. У каждого их них своя специфика. Мы у них учимся - каждый день, каждую минуту. Какие они создают шедевральные проекты!

Работать с дизайнерами большой опыт для нас. Пополняется база наших собственных разработок. Мы можем предложить клиенту такие идеи, которые сами бы не придумали. Мы подсматриваем решения, перенимаем мастерство, используем что-то с клиентами, которые приходят к нам без дизайнеров.

Работать очень интересно. Каждый раз дизайнеры придумывают новые сочетания, казалось бы, несочетаемого, удивительные решения. Как они могут соединять между собой совершенно разные стили, направления, материалы, из довольно простых и недорогих образцов они способны сделать невероятную красоту.

 

— Насколько клиент вовлечен в работу с дизайнером?

— Наиболее часто работа с дизайнерами происходит, будучи невидимой для клиента. То есть сначала дизайнер набрасывает стилистику, выбирает направление, потом начинает создавать в специальной программе макет. К уже нарисованному визуализированному в компьютерной программе проекту, мы начинаем подбирать материалы, которые эти идеи с картинки могли бы передать в реальной жизни. Отправляя свои идеи и наработки нам, дизайнер указывает определенные фабрики и бренды, чьи материалы могли бы подойти для реализации. Мы проверяем наличие и возможности заказать данный материал в России, в некоторых случаях приходится искать аналоги, наш менеджер отбирает и заказывает подходящие варианты. На этом этапе к нам приезжает дизайнер, пока без клиента, и мы вместе согласовываем и комбинируем между собой образцы на весь проект. Дизайнер фотографирует варианты и сочетания на месте в реальном их воплощении и отправляет выборки клиенту. И только после такого предварительного согласования приезжает клиент. Так наша с дизайнерами работа состоит на 70-80 % из подготовки до встречи с клиентом. И если встреча с клиентом у нас в салоне проходит примерно от 1,5 до 3 часов, то представьте себе, какой объем работы мы выполняем без клиента, только готовясь к тому, чтобы он пришел, минимизируя затраты его времени.

 

— Какие вы бы отметили сложности в работе с дизайнерами?

— Сложности, которые возникают в работе с дизайнерами, все очень разные, но они, как правило, связаны с технической реализацией работы. Не всегда клиент сразу приступает к ремонту. Часто он заказывает себе дизайн-проект, а, непосредственно, к ремонту приступает только через несколько месяцев или даже лет. Соответственно, те материалы, которые подобрал для него дизайнер, уже либо поменялись в цене, либо были сняты с производства - это довольно частый случай. Все подвержено влиянию моды, уже через два года вещи или материалы, как в нашем случае, будут неактуальны и сняты с производства.

Часто бывают сложности из-за того, что клиенты, вступая в стадию ремонта, часто совершенно не понимают, что и как нужно делать, как выбрать, чему отдать предпочтение. Тем более сейчас, когда  выбор очень разнообразный. А каждую неделю нам поступают разные новинки - плитка, сантехника, обои, паркет, ламинат, все время приходят новые образцы. И очень часто случаются такие забавная истории, когда клиент пришел что-то докупить, увидел новинку и буквально влюбился в нее. И безумно захотел этот материал - но сложность в том, что зачастую, чтобы вписать новинку нужно переделывать весь проект. Иногда в таких случаях удается договориться, но иногда дизайнеры действительно переделывают весь проект полностью.

 

— А если клиент приходит без дизайнера или не нуждается в полностью отработанном дизайн-проекте? Какая работа проводится с такими клиентами?

— С таким клиентом работает менеджер салона - она выделяет на работу над проектом день или два, если проект планируется более масштабным -ставится срок в три-четыре дня. У нас нет времени растягивать удовольствие работать с клиентом на неделю или на месяц. Мы работаем очень быстро - пришел, выбрал и купил. Потому что иначе это для нас невыгодно.

Так как мы работаем с многими дизайнерами Тюмени на постоянной основе, у нас богатый опыт разнонаправленных проектов. Клиенту менеджер еще до того, как он озвучил свою мысль, может предложить то, что ему понравится, на основании того, на какие материалы он невольно обращает внимание. Очень часто это вызывает неподдельное удивление - ведь можно и не задумываться о своих подсознательных желаниях, а мы умело их считываем. Это такие особенности нашей профессии.

Стоит отметить что мы - компания Studio - не позиционируем себя как дизайн-студия. Мы прежде всего продаем материалы, и поэтому не делаем крупных дизайн-проектов на весь дом с мебелированием. Мы делаем экспресс-проекты в качестве дополнительной бонусной услуги. То есть мы используем только те материалы, которые у нас в наличии.