О новых функциях сервиса, который пришел на смену старой версии — R-Connect, мы поговорили с Наталией Масарской, начальником отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка.

 — Почему вы решили обновлять интернет-банк?

— В идеале лет через пять все повседневные банковские операции должны переместиться в онлайн, а сотрудник банка должен перестать выполнять рутинные операции вроде переводов, платежей, погашения кредитов и так далее. Он будет специалистом более высокого уровня, который помогает клиенту правильно структурировать его доходы и расходы, помогает планировать накопления в зависимости от возможностей и целей человека. Банковские мобильные приложения смогут целиком и полностью заменить кошелек. Попробуйте заглянуть в него сегодня, и вы обнаружите банковские карты, карту проезда в общественном транспорте, разнообразные дисконтные карты. Весь этот арсенал скоро заменит одно приложение в смартфоне.

Это означает, что у нас есть несколько лет, чтобы усовершенствовать систему интернет-банка. Наша предыдущая платформа была разработана десять лет назад,  была разработана хорошо и проработала бы еще много лет, но с точки зрения дизайна и интерфейса она уже отставала от рынка — мы видели это по результатам отзывов наших клиентов. А везде, где мы отстаем от рынка, не запускаем вовремя какой‑то сервис, мы теряем лояльность. В старой версии мы исчерпали запас гибкости в области масштабируемости. И единственный вариант, чтобы быстро меняться на уровне интерфейса и функциональности, был разработать абсолютно новую платформу.

От старого интернет-банка у нас не осталось ничего. Сейчас мы поддерживаем две системы параллельно, предлагая новую лишь в качестве опции. Выбор версии полностью остается за клиентом, пока можно свободно переключаться между ними.

— Получается, вы сделали такой шажок в будущее, в виртуальную реальность?

— Сегодня банк в принципе не может заинтересовать клиента, если у него нет качественного канала дистанционного обслуживания. Очевидно: это один из первоочередных параметров с точки зрения удержания клиентской базы и ее наращивания. И экономика здесь тоже очень простая. Содержание отделений — аренда, инфраструктура, сотрудники — самая большая статья расходов у любого крупного банка. Она несоизмерима по своему объему с затратами на IT.

Расходы на операцию в отделении и на ту же операцию в онлайн-банкинге могут различаться даже не в десятки, а в сотни раз. То есть себестоимость оказания услуги в онлайн может составлять несколько рублей, а в отделении — несколько сотен рублей.

— Крупными мазками, в чем преимущества новой версии?

— Мы начали с того, что в поисках ответа на вопрос «что нужно переделать» мы собрали гигантское количество отзывов. Клиенты жаловались на неудобный интерфейс и меню интернет-банка. Не было возможности вернуться из вкладок в главное меню или подключить к интернет-банку владельца дополнительной карты, которая часто выпускается для близких. Клиентам не хватало многих мелочей: информации об общей сумме вклада к моменту его окончания, графиков динамики по ПИФам, возможности погасить кредит, исторической сводки курсов валют и выгрузки переводов в PDF и других форматах. Мы учли эти пожелания, и теперь это все есть.

Важная особенность нового онлайн-банка — репликация сессий. Если вдруг на одном из серверов приложения возникнет накладка, клиентская сессия автоматически переедет на другой, и клиент этого даже не заметит. Раньше в такой ситуации происходил вылет на главную страницу.

Чтобы выстроить функциональность, мы выбрали систему виджетов, иными словами, рабочий стол в нашем интернет-банке представлен в виде блоков, на каждом из которых «свой» продукт. Более того, заходя в первый раз в новый интернет-банк, пользователи получают предустановленный рабочий стол. Это очень важно, система виджетов эффективна, только если пользователь начинает свою работу не с голого экрана, а с, так скажем, «заводских настроек». С ним можно ничего и не делать — все уже под руками. Но в то же время существуют все возможности для персональной настройки, в том числе свернуть все виджеты и получить ключевые данные в формате привычной таблицы.

— А при учете новых сервисов учитывали ли вы опыт своей материнской компании? Ведь в нашем понимании заграницей все самое лучшее?

— Парадокс в том, что при разработке интернет-банка мы не можем использовать огромный опыт нашей материнской компании, он вообще не подходит в России, есть лишь некоторые идеи, которые можно взять в надежде, что впоследствии они приживутся у нас. В Европе вообще нет проблемы «онлайновости». Там все работает в операционное время, за исключением праздников и выходных, и в этом никто не видит никакой проблемы. У нас же все иначе. Люди живут быстрее. Нам приходится вкладываться гораздо больше, чтобы быть «на должном уровне».

В России качество онлайн-обслуживания на порядок выше, чем в Европе. Но мы проигрываем Японии и Китаю, есть даже некоторые африканские страны, которые достигли в этом больших высот. Наш уровень примерно совпадает с США, но Европа отстает от нас однозначно.

Во многих европейских странах, например, нет такого понятия, как оплата штрафов ГИБДД, а в России это одна из базовых услуг, мы ее тоже внедрили. Также у них нет досрочного погашения кредитов или работы с депозитами, а нам эти опции нужны. Например, теперь в нашем интернет-банке на виджете кредитной карты отражается информация, сколько дней осталось до льготного периода по карте, чтобы не нужно было платить проценты. Мы очень рассчитываем, что наши клиенты оценят это, ведь банки обычно не горят желанием упрощать жизнь клиентам в части информирования о кредитных картах, но мы пошли еще дальше, например, у нас можно в онлайн делать частичное и досрочное погашение кредитов, в то время как клиенты остальных банков вынуждены ходить в отделения, так как банки опасаются размытия кредитного портфеля.

В Европе очень развит PFM — учет личных финансов. Это огромное количество графиков, таблиц и рекомендаций, которые позволяют проследить, куда уходят деньги клиента. Но у наших людей совсем другой менталитет. На рынке существуют такие сервисы, например, Easy Finance, где можно работать со своими расходами. В них много кто регистрируется, но почти никто не пользуется ими. Мы не живем по расписанию, это не ложится на нашу почву. В нашем интернет-банке есть облегченный вариант учета личных финансов — в разделе «карты» можно построить график расходов, задав определенный период, и увидеть структуру своих трат — расходы на какие сферы занимают бОльшую часть.

В России часто можно услышать фразу «я не умею копить», что, согласитесь, несколько несвойственно европейцам. А нам свойственно, поэтому мы создали специальный раздел «Цели», который помогает копить на что‑то. Можно указать не только цель, ради которой вы откладываете деньги, но и прикрепить фото, символизирующее ее, чтобы визуализировать свою задачу и повысить мотивацию. Здесь же можно увидеть график накоплений и информацию, сколько средств еще нужно и какими должны быть следующие взносы, чтобы уложиться в срок.

— Как считаете, что будет дальше? Чего еще захотят клиенты?

— Мне нравится все, что связано с биометрической идентификацией человека. Я бы хотела подходить к банкомату и прикладывать палец либо ладонь (идентификация по рисунку вен), либо чтобы считывалась радужная оболочка глаз. Я бы хотела, чтобы при звонке в call-центр меня сразу идентифицировали по голосу.

Все подобные технологии уже есть. Вопрос в том, насколько их внедрение рентабельно для банков. Переоборудовать все банкоматы и точки продаж — это очень дорогая история. Но в какой‑то момент мы можем увидеть взрыв новых способов идентификации, потому что соответствующие устройства могут подешеветь, как это случалось со всеми технологиями, появление которых мы наблюдали в последнюю пару десятков лет.

АО «Райффайзенбанк». Генеральная лицензия Банка России № 3292 от 17.02.2015 г.